一、2024年四季度投訴數據概述

　　2024年四季度，車質網共受理消費者對汽車產品的有效投訴42,573宗（含第三方平臺和后裝輪胎投訴共54宗），環比上漲5.3%，同比下降7.6%。據車質網數據統計，本季度共受理222個汽車品牌及1,290個車系，較上季度增加了1個品牌和28個車系。

　　總體來看，四季度投訴呈現如下特點：

　　1、單純服務問題成為本季度的投訴焦點，投訴量環比漲幅超過了5成，刷新了近2年來的歷史最高紀錄。投訴增量主要來自于服務流程不完善和銷售欺詐，尤其是后者，所涉及的多個投訴問題點環比均出現大幅增長，如“銷售承諾不兌現”、“定（訂）金糾紛”和“不按約交車”。

　　2、緊湊型SUV成為SUV車型投訴重災區，投訴量出現環比“兩連漲”，自主和日系品牌是投訴的主要來源，前者占比超過了7成。從投訴類型來看，單純質量和服務問題投訴占比較高。其中，投訴增量來自于單純服務問題，其投訴量較三季度漲幅超過1.1倍，投訴問題點集中在“系統升級問題”和“銷售承諾不兌現”。在緊湊型SUV的投訴中，汽油車型的占比最高，同時也是主要投訴增長點；其次是插電式混合動力和純電動車型，三者占比之和超過總量的9成。從車型年款分析可以看到，緊湊型SUV的投訴主要集中在2021-2024款車型，這四個年款車型的投訴量均超過千宗，2022款和2024款車型的投訴量環比漲幅較大，分別較三季度上漲46.4%和65.9%。

　　二、2024年四季度投訴數據分析

　　1、消費者投訴人群屬性分布

　　從性別占比情況來看，男性消費者的占比較上季度略有降低，但仍遠高于女性消費者。此外，31-35歲和36-40歲的投訴占比有所下降；同期，26-30歲的投訴占比終止了此前的連降勢頭，較三季度提高了1個百分點。值得注意的是，本季度購車1個月的投訴占比有明顯增長，環比提高了2.8個百分點，側面反映車輛出現故障問題的時間進一步提前。

　　2、季度投訴量對比分析

　　2024年四季度的投訴量連續第二個季度實現環比增長，穩定保持在4萬宗以上的體量。但與2023年同期相比，投訴量降幅超過2成，整體口碑表現要略好于2023年四季度。

　　3、月度投訴量對比分析

　　從各月的投訴量對比來看，除12月份外，其余2個月的投訴量均較2023年同期有所下降，10月份的降幅最大。相比之下，2024年最后一個月的投訴量出現反彈，同比上漲約6%。

　　4、品牌類型投訴占比分析

　　自主品牌的投訴量較三季度出現明顯提升，環比上漲15.6%，達到歷史同期最高點，投訴占比提高了4.1個百分點。反觀合資品牌，本季度投訴量環比略有回落，投訴占比降低了3.8個百分點，但仍保持在總量的5成以上。

　　5、品牌國別投訴占比分析

　　德系品牌的投訴量在本季度出現明顯增長，環比上漲14.9%，漲幅僅次于自主品牌，增量來自于部分大眾品牌熱銷車型。相比之下，美系品牌是唯一投訴量環比出現回落的國別品牌，較三季度下降17.3%，投訴占比降低4.9個百分點，短期口碑表現有所回暖。

　　6、車型屬性投訴對比分析

　　從車型屬性投訴對比來看，緊湊型車的投訴量依舊領跑各車型屬性，但較三季度下降了7%，在季度投訴總量中的占比已不足1/4。小型車本季度投訴量漲幅明顯，創造了近2年來的最高紀錄，環比上漲79.6%，投訴集中在部分自主品牌新能源車型。此外，緊湊型SUV的投訴量也出現較大增長，環比上漲25.8%，成為投訴量最高的SUV車型。

　　7、車型年款投訴對比分析

　　2024款車型在四季度成功實現登頂，成為投訴量最高的車型年款，環比上漲38.3%，投訴集中在部分日系和自主品牌車型。2023款車型雖然“退居二線”，但仍保持著超過6,000宗的體量，與2024款車型的占比之和接近總量的3成。值得注意的是，其他年款車型的投訴量較三季度上漲23.7%，投訴大部分集中在“部件老化”和“儀表臺開裂”。不難發現，哪怕是2017款之前的老車型，車主對其依然保持著足夠的重視，一旦發現故障問題會采取“零容忍”態度，積極進行投訴反饋。

　　8、投訴區域分布分析

　　廣東省四季度的投訴量依舊排名地區首位，環比微增0.5%，但投訴占比略有下降；江蘇省和山東省的投訴量環比也都有小幅增長。“影音系統故障”成為三個省份都有所涉及的故障問題，特別是江蘇省和山東省，在故障問題排名中高居首位。此外，“變速箱電腦板故障”成為江蘇省本季度漲幅較大的故障問題，投訴量環比上漲69.9%。

　　9、投訴類型占比分析

　　服務問題于四季度迎來爆發，投訴量環比上漲53.9%，達到近2年來的頂峰，投訴占比提高了6個百分點。同期，質量問題的投訴量與三季度接近持平，但投訴占比降低了3.4個百分點。相比之下，其他問題的投訴量持續縮水，已降至年內的最低點，口碑表現回歸常態。

　　10、質量問題投訴故障數占比及TOP20質量問題投訴故障點分析

　　從質量問題投訴故障數占比情況來看，變速箱的投訴故障數保持增長勢頭，較三季度上漲13.2%，占比提升至兩位數。投訴故障點集中在“變速箱電腦板故障”和“變速箱頓挫”。此外，車身附件及電器的投訴故障數環比也略有上漲，占比提高了3.4個百分點。

　　從本季度排名前20名的投訴故障點來看，“變速箱電腦板故障”表現突出，排名上升至第6名，投訴量環比上漲36.5%。“車身生銹”本季度的投訴量同樣有明顯增長，較三季度上漲29.9%，這在往期的季度質量問題投訴故障點排名中是較為少見的。此外，“漆面起泡開裂”的投訴量年內首次破千，環比上漲19.1%，排名升至前10名。

　　11、品牌屬性質量問題投訴故障數占比分析

　　合資、進口品牌的投訴故障數環比均出現回落，合資品牌降幅最大，較三季度下降12.7%。相比之下，自主品牌的投訴故障數刷新了近4年來的歷史同期最高紀錄，環比上漲7.9%。從投訴故障數占比情況來看，車身附件及電器依舊是三個品牌屬性中占比最高的投訴故障點，在自主品牌和進口品牌中，占比都超過了6成。此外，變速箱成為自主和合資品牌環比漲幅最大的投訴故障點，環比分別上漲32.3%和6.5%。進口品牌漲幅最大的投訴故障點來自發動機/電動機，環比上漲28.8%，占比提高了6個百分點。

　　12、服務問題投訴問題點占比及TOP20服務問題投訴問題點分析

　　服務問題的投訴問題點占比情況與三季度略有不同，銷售欺詐異軍突起，投訴問題數環比翻倍增長，成為占比最高的服務問題，已超過總量的1/4。此外，服務流程不完善的投訴問題數環比漲幅超過了8成，占比提高了6.3個百分點，投訴問題點集中在“系統升級問題”，與長安汽車、長城汽車旗下部分車型有關。

　　“系統升級問題”本季度依舊排名TOP20投訴問題點首位，投訴量環比漲幅超過1.1倍，達到年內的最高點。“不按約交車”投訴量持續攀升，與三季度相比漲幅超過3.8倍，排名升至第4位。

　　13、品牌屬性服務問題投訴問題點占比分析

　　自主和合資品牌投訴問題點環比都出現一定程度的增長，自主品牌漲幅最大，較三季度上漲66.3%。相比之下，進口品牌的服務問題環比有明顯回落，較三季度下降26.6%。從投訴問題點占比情況來看，銷售欺詐在自主和合資品牌中所占比例發生較大變化，較三季度分別提高了26.6和21.8個百分點。此外，自主品牌的服務流程不完善占比也出現大幅提升，較上季度提高了12.7個百分點。

　　14、其他問題投訴問題點占比及其他問題投訴問題點排名分析

　　與上個季度相比，除“召回方案不合理”外，其余各投訴問題點環比均出現不同程度的下降。其中，“價格變動”的投訴問題數相比三季度下降了47.8%，占比雖然降低了8.2個百分點，但仍超過了總量的5成。

　　15、品牌屬性其他問題投訴問題點占比分析

　　與自主和合資品牌不同，進口品牌的投訴問題點出現逆勢增長，較三季度漲幅翻倍，“價格變動”成為其占比最高的問題點，投訴增量來自于特斯拉Model Y。反觀自主品牌和合資品牌，投訴問題點的占比情況與三季度基本保持一致，但投訴總量環比分別下降45.4%和54.8%。

　　16、投訴回復率分析

　　作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集和汽車消費者投訴信息受理平臺，車質網的終極目標之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個指標。

　　四季度投訴回復率達到100%的品牌共有91家，其中近6成為自主品牌，較上季度增加10家，與2023年同期相比增加8家。對待消費者訴求的積極態度以及重視程度要好于合資和進口品牌。