1月31日，中消協(xié)發(fā)布《2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。2023年，伴隨著消費(fèi)的復(fù)蘇，消費(fèi)投訴數(shù)量也有一定的增長(zhǎng)。這一年，全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴問(wèn)題覆蓋各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域，涉及事前的消費(fèi)宣傳、事中的合同履行、事后的售后服務(wù)，既有老問(wèn)題、也有新現(xiàn)象，需要社會(huì)各界給予關(guān)注、推動(dòng)解決。

具體來(lái)看，電商平臺(tái)預(yù)售模式亟待規(guī)范。預(yù)售模式有助于經(jīng)營(yíng)者預(yù)判商品銷(xiāo)售量、控制生產(chǎn)成本，為消費(fèi)者提前鎖定較優(yōu)的商品交易機(jī)會(huì)。近幾年“雙十一”“618”時(shí)期，該交易模式被廣泛采用。根據(jù)2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況，電商平臺(tái)預(yù)售模式存在“尾款”漲價(jià)不誠(chéng)信、預(yù)售商品不價(jià)保以及承諾贈(zèng)品不兌現(xiàn)等問(wèn)題。

中消協(xié)指出，預(yù)售商品一般在定金退還、價(jià)保等方面有諸多限制，且發(fā)貨等待時(shí)間較現(xiàn)售商品更長(zhǎng)，消費(fèi)者在選擇購(gòu)買(mǎi)預(yù)售商品時(shí)，要仔細(xì)閱讀了解經(jīng)營(yíng)者相關(guān)預(yù)售規(guī)則，特別是各類限制性條款。電商平臺(tái)應(yīng)強(qiáng)化平臺(tái)主體責(zé)任，明確預(yù)售模式下平臺(tái)或商家的信息披露義務(wù)、交付保障措施、退換貨規(guī)則等。監(jiān)管部門(mén)對(duì)預(yù)售商家出現(xiàn)虛假宣傳、欺詐銷(xiāo)售、價(jià)格違法等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，應(yīng)及時(shí)依法給予處罰，保護(hù)好消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

值得注意的是，黃金珠寶首飾投訴量也大幅增加。隨著黃金珠寶首飾使用場(chǎng)景的日益多元化和銷(xiāo)售渠道的更加多樣化，黃金珠寶首飾消費(fèi)規(guī)模不斷提升。與此同時(shí)，相關(guān)投訴量也大幅增加。例如產(chǎn)品質(zhì)量、純度、成分與標(biāo)稱不符，部分商家售賣(mài)“金豆”等珠寶產(chǎn)品中摻加黃銅，實(shí)際“含金量”遠(yuǎn)低于宣傳標(biāo)準(zhǔn)；“一口價(jià)”黃金計(jì)價(jià)模式不透明，經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售時(shí)故意隱瞞黃金首飾克重或置換限制條件等，存在誘導(dǎo)消費(fèi)、價(jià)格欺詐等問(wèn)題；直播銷(xiāo)售翡翠、玉石類首飾投訴多，賣(mài)家利用特殊顏色燈光照射致使首飾產(chǎn)品過(guò)度“美顏”，消費(fèi)者收到的實(shí)物與直播間展示的差距明顯引發(fā)糾紛。

對(duì)此，中消協(xié)指出，建議相關(guān)行政主管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)黃金珠寶首飾市場(chǎng)的監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、欺詐銷(xiāo)售等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)珠寶首飾的質(zhì)量安全監(jiān)管，建立健全珠寶首飾的質(zhì)量監(jiān)測(cè)、檢驗(yàn)檢測(cè)、鑒定評(píng)估、追溯管理等制度。

此外，2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴的情況中還存在直播抽獎(jiǎng)花樣多兌現(xiàn)難。公共充電站消費(fèi)體驗(yàn)有待提升以及服裝鞋帽投訴居高不下等問(wèn)題。